サービス業に限らず最近では様々な業種で、訳の分からない客からのクレームってありますよね。
私自身も整体院を経営していますが、全く意味が分からないクレームを言われた腹が立つから文字に起こしておこうと思い記事にします。
自分のミスでお客様に怒られるのは自分が悪いので仕方が無いのですが、理不尽なクレームに対して私は断固引きません！
ネット予約できないのに「ネット予約をいれた」と言ってくるクレーマー
みなさんは整体院などへ行かれる際にはネットで「肩こり」や「腰痛」などのキーワードで検索し行きたいお店などを検索されるかと思います。
またそれらキーワードで検索をかけると大抵は「ホットペッパービューティー」などのサイトが検索結果で上位に表示されますよね。
そして「ホットペッパービューティー」へ掲載されているお店の大半がネット予約のシステムを導入しています。
このネット予約システムはお客さんが簡単にネットで予約が取れるので大変素晴らしいシステムだとは思っています。
けど私が経営している整体院はそのネット予約システムを未だに導入をしていません。
また「ホットペッパービューティー」などの情報誌にすら広告を掲載しておりません。
未だにネット予約が出来ない整体院で大丈夫か？というご指摘があるのかも知れませんが、色々な理由から当院は電話予約だけにしています。
それなのに・・・
お店の場所が分からないという電話が・・・
お昼からの患者さんを2人診て次の予約の患者さんまでには少し時間が空くなぁて思っていた時に1本の電話がありました。
先程もお伝えした通り当院はネット予約などのシステムを導入していないので、電話が鳴るといったら予約の電話かウザい営業電話かのどちらかしかありません。
いつものごとく
すると
なんども言いますが当院は「ホットペッパービューティー」にお店の情報は掲載なんかしていませんし、ネット予約のシステム自体存在しないので電話予約のみとなっています。
なのに『ホットペッパーでネット予約をした』とそのクレーマーの方は言ってきます。
なので
まぁどこか違うお店を予約して間違って当院へ電話をいれているのかと思い、私も最初は優しく受け答えをしていましたが
ですが・・・
一応丁寧な言葉使いで受け答えをしていたつもりですが、クレーマーは自分の間違いを指摘されたことによりいきなり怒涛の攻撃を仕掛けてきます。
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間違いを指摘されクレーマーがヒートアップ
先程の「今一度予約されたお店のお名前を確認してみてはいかかがでしょうか？」という言葉に反応したのかどうかは分かりませんが、いきなりクレーマーの口調が厳しい言葉へ変わってきます。
ってか予約完了メールも確認もしないくせして強い口調で電話で攻撃してきます。
何度も言いますが当院はネット予約システムを導入していなので、ネット予約なんか出来なので完全にクレーマーの勘違いだということは分かっています。
しかも予約完了メールを確認すれば直ぐに間違いかどうかなんかは直ぐ分かるのに、何故確認をしてみようとはしないんでしょうかね？
そんな感じのやり取りを何度かしている内に私も段々腹が立ってきて、徐々に強い口調となり
って言ってやりましたよ。
するとクレーマーも
って返答が・・・
売り言葉に買い言葉ではありませんが、クレーマーもよく行きますんでって言えたもんですよね
先ほどお互いかなり厳しい口調で言い合っていたもんだからどうせ来ないだろうとは思っていましたが、やはり案の定それから30分ほど経過してもご来院はありませんでしたが改めて予約完了メールでも見て「ヤバ」って思ったんでは無いでしょうかね？
当院からの予約完了メールなんてどんなことがあろうが返信されるはずが無いのだから・・・
お店などに予約をしたらドタキャンだけはしないでください
まぁこんな感じで電話でやり取りをしていたもんだから予約時間の4時はとっくに過ぎていました。
なのでホットペッパービューティーにてネット予約を受けた整体院は多分「あぁドタキャンされたなぁ」って思っていることでしょう。
実際にネット予約のシステムは非常に便利なモノですが、この様に簡単に予約が出来るので私の周りの整体師の方もよくドタキャンをされると言っていました。
また飲食店などでも予約をドタキャンされたという話は聞きますが、飲食店の場合には食べ物などの材料が無駄になり最悪は赤字になってしまう可能性もありますよね。
まぁ私の様に整体業などは予約をドタキャンされても赤字とまではいきませんが、その時間帯がポッカリ空いた状態となるので収入面でのマイナスが生じますがね。
この様に近頃は予約など簡単にドタキャンされる方が増えてきていますが、どの様な業種であれ予約のドタキャンはお店にとっては収入面でのマイナスなるのでこれを読まれている方は決して予約をされた際にはドタキャンなどはしないよう宜しくお願いいたします。
仮に予約を入れていたのにも関わらず完全に忘れていて後日思いだしたとするなら、その予約を忘れたお店へ謝りの電話1本くらいはするようにしてくださいね。
それが大人の対応かと思います。